Un asunto de estrategia empresarial

Un tema del que poco se habla o comenta es el que se refiere a las estrategias que utilizan los casinos para atrapar a las personas en sus garras. Por ello nos preguntamos ¿Qué hay de los que los dirigen y trabajan allí? Empecemos por los gerentes y supervisores. Muy elegantes, con trajes negros, supervisan minuciosamente todos los movimientos de la sala de juego. Lógico, para eso les pagan. Transmiten una imagen de don de gente, tienen buena comunicación y atenciones con los clientes. Suponemos que algunos lo hacen gustosamente, pero hay otros que son muy buenos actores, porque se refleja en su rostro maquiavélico su máximo deseo de quitarle hasta el último centavo al jugador y disfrutar su triunfo  y la derrota del adversario. No debemos olvidar que están totalmente entrenados para obtener las mayores ganancias para los casinos y harán lo que sea con tal de lograr su objetivo. Su función es buscar siempre la mayor ventaja para el negocio. Si no lo hacen, los despiden.

Regalan bebidas alcohólicas a los jugadores para evitar su concentración en el juego y hacerlos apostar de manera errática y desenfrenada, por cierto son ofrecidas por bellas mujeres en minifalda. Miremos el caso de Jimmy Vance, un empresario norteamericano que demandó a un casino de Indiana, argumentando que lo engañaron ofreciéndole un crédito por 75 mil dólares cuando él se encontraba totalmente borracho y que le siguieron sirviendo bebidas a pesar de su estado. Desde el 2005, este casino ha enfrentado varias acusaciones similares.

Los casinos no dudan en dejar mucho tiempo en una mesa a un croupier que está ganando la mayoría de manos, con la excusa de que no hay suficiente personal para atender las mesas. Pero, si el croupier está perdiendo y los jugadores ganando, tenga la plena seguridad que lo cambian inmediatamente por otro.  No hay nada malo en ello, “es meramente un asunto de estrategia empresarial”.

La realidad es que los casinos nunca quieren perder y siempre quieren ganar. Tienen una lucha constante con todos aquellos jugadores que introducen alguna estrategia ingeniosa para ganar y amenazar sus finanzas haciendo uso de las matemáticas y las teorías probabilísticas, que para nada es ilegal. Todo esto empezó con Edgard O. Thorp, considerado el creador de la técnica de contar cartas y fue quien encontró la fama al vencer al juego de blackjack. Con una Maestría en Física y Doctorado en Matemáticas en la UCLA, sus hazañas aparecen en la obra Beat the Dealer del año 1962.

Treinta años después, Kevin Lewis, junto a otros cinco estudiantes del Massachusetts Institute of Technology (MIT), inspirados por Thorp, ganaron millones de dólares, llevando la cuenta de los naipes jugados en el blackjack. Las experiencias de Lewis y sus compañeros figuran en el libro Bringing Down the House  (Cómo Desbancar el Casino) de Ben Mezrich.

Otro caso muy conocido es el de la familia española Pelayo, que ganó sumas millonarias, también a mediados de los años noventa, jugando a la ruleta en los grandes casinos del mundo. Ellos emplearon un método que consistía en realizar varios cálculos matemáticos sobre los defectos de la ruleta. Para detectarlas, recurrieron al análisis estadístico de su comportamiento y la cantidad de veces que un número salía por encima de su expectativa.

Los jugadores como Thorp, Lewis, Los Pelayo y otros que osen en retar a los casinos quedan automáticamente excluidos del sistema, al negársele la entrada en los casinos del mundo, gracias a Griffin Investigation, una agencia de detectives de Las Vegas, que suministra una lista numerosa de supuestos tramposos y de jugadores hábiles calificados de apostadores aventajados (que son casi 5 mil).

Los archivos de Griffin incluyen miles de nombres e instantáneas y puede verse en Internet. Cuando los casinos desean investigar a un apostador, lo enfocan con sus cámaras y envían su imagen a una computadora que la compara con las de sus archivos. Minutos después, el casino tiene su respuesta. La eficacia de Griffin es legendaria con su famosa lista negra desde los años setenta.

Los casinos se protegen mucho de los estafadores profesionales. En Estados Unidos, un gran jurado federal en San Diego acusó formalmente a 19 demandados de cargos asociados a una supuesta empresa de delito organizado y un ardid para defraudar a casinos de todo el país en millones de dólares.

De acuerdo con la acusación formal, entre el 2002 y 2007, los demandados formaron y participaron en los asuntos de una empresa de delito organizado, al hacer trampa al jugar en casinos de todos Estados Unidos. La acusación formal enumera 18 casinos que se alega fueron perjudicados por los miembros de la conspiración, incluidos 10 casinos operados por y pertenecientes a tribus indígenas.

Los demandados y otros llevaron a cabo un ardid de cartas barajadas fraudulentamente, en algunos de los casinos mencionados. durante juegos de blackjack y mini-baccarat. Los miembros de la organización delictiva sobornaron a los repartidores de cartas y supervisores de los casinos para que barajasen las cartas de forma fraudulenta, creando grupos de cartas sin barajar. Después de calcular el orden de las cartas repartidas en un juego, un miembro de la organización hacía una señal al repartidor para que barajase las cartas de forma fraudulenta. Luego, los miembros del grupo apostaban en el orden conocido de las cartas cuando el grupo de cartas no barajadas aparecía sobre la mesa. Al hacerlo, los miembros de la conspiración ganaron miles de dólares durante juegos de cartas en repetidas ocasiones, incluidos 868 mil dólares en una ocasión.

Y ¿Los croupiers? Para llegar a ese puesto hay que tener buena imagen, don de gente, dotes comunicativos y gusto por la atención al público. Los casinos contratan a gente muy joven entre los 18 y 25 años, preferiblemente con estudios medios. Los entrenan intensivamente por más de 200 horas, entre dos y tres meses, para dominar la mecánica de cada uno de los distintos tipos de juegos, pero también los preparan emocional y psicológicamente. Así los jugadores los insulten u ofendan o aunque les duela ver perder de manera desesperada a sus propias madres, esposas, hermanos o abuelos, no deben expresar ningún tipo de sentimiento de culpa.

A estos empleados se les enseña a ser fríos y calculadores y concentrarse para que los jugadores pierdan y el casino gane.  Con esta finalidad, un casino contrata entrenadores expertos en las modalidades de juego,  psicólogos y otros profesionales de las ciencias del comportamiento humano para el entrenamiento de los aspirantes a croupier. Sus ascensos a supervisores o gerentes están en función de su “productiva” trayectoria en las mesas de juego.

Es un honor para un croupier  tener una reputación de “bad boy” o  “bad girl” por el pánico o temor que le causan a los jugadores por sus continuas y naturales rachas de suerte. Los pocos que disfrutan de esta fama, se creen que la gente piensa que son magos y tienen el poder de caminar flotando por el casino. Mueven las fichitas de una manera hermosa y hacen volar las cartas suavemente, como si hubieran nacido con esa habilidad. Intuimos que en el fondo de sus sentimientos no quisieran ser así, pero, irremediablemente, el sistema los forma y es la única manera en que pueden sobrevivir y hacer carrera en este deshumanizado  medio laboral.

La peor pesadilla para un jugador que está ganando es no dar propinas. Prácticamente queda en la lista negra de los croupiers y supervisores y la consigna es atenderlo mal, que pierda su dinero y quede eliminado del juego a toda costa, porque para ellos estos ingresos extras  son sagrados. En las Vegas se estima que el 7% de lo que deja un jugador en un casino es en propina. Sobre este tema, nos quedamos pensando en la otra cara de la moneda: ¿Quién les da una propina a  los jugadores compulsivos que lo han perdido todo en el juego? La respuesta es sencilla: Nadie.

Hasta tienen su propio Thriller en la película “Croupier” (1998) dirigida por Mike Hudges. Trata de la historia de Jack, que desea ser escritor, pero por necesidad tiene que trabajar como croupier en un casino de las Vegas. Enseguida se sumerge en un mundo de azar y mentiras en el que no es fácil sobrevivir. La película representa una metáfora de la vida, donde Jack es un científico que observa la conducta humana muy de cerca.

Aunque parezca contradictorio, conocemos de casos en que algunos croupiers se han convertido en asiduos jugadores en casinos de la competencia y de alguna forma  también en adictos al juego. Por regla general, los casinos le prohíben a sus empleados realizar este tipo de práctica, sin embargo, algunos asumen el riesgo y si son atrapados in fraganti se les comunica la célebre frase que Donald Trump del Reality Show El Aprendiz: “estás despedido”.

El mundo de los juegos de azar ha evolucionado tanto, que es considerado como una profesión que recibe un tratamiento académico a nivel mundial. Existen cursos especiales a distancia para empleados de casinos y salas de juego que son dictados por centros de educación privados. La actividad es tan importante que la Escuela de Negocios de Wharton de la Universidad de Pennsylvania tiene un programa de ejecutivos de la industria del juego, con una orientación a explotar las amplias posibilidades de los juegos online, que por cierto aún son ilegales en Estados Unidos y están fuertemente cuestionados.  En Glasgow, Escocia, se encuentra la más moderna y sofisticada escuela para croupiers en ruleta y otros juegos de mesa. También en Italia está el Centro de Formación Profesional de Croupiers, donde se ofrecen cursos de hasta cinco meses.

En Panamá, algunos de los casinos más prestigiosos tienen sus propios centros de entrenamiento. Fiesta Casino, una sociedad mixta entre la estadounidense Gaming Corporation y empresarios panameños (con el 45% del mercado local y mil trabajadores en su planilla), ha creado la llamada Universidad Fiesta, para el entrenamiento de croupiers, meseros, cajeros y a los “gerentes del mañana”, que inclusive, pueden prestar sus servicios en los otros países donde la empresa tiene operaciones: Nicaragua, Costa Rica y Filipinas.

Los casinos no escatiman esfuerzos por contratar a los mejores profesionales del marketing para conocer a sus clientes. Los grandes jugadores (que apuestas 200 mil dólares la noche)  no son muchos y están individualizados. Los megaresort de Las Vegas, los exclusivos casinos de la Costa Azul y los clubes privados de Londres se los disputan todo el año, porque solamente un par de incursiones de estos jugadores pueden garantizar un buen resultado financiero todo el año. Igualmente, tratan de detectar a jugadores que apuestan sumas intermedias, pero que con asistencia más o menos regular, que proporcione los mismos ingresos que el grupo anterior. Cuando un desconocido llega a un casino apostando grandes sumas. Los gerentes tienen que marcar el prefijo 702 de las Vegas para averiguar cuánto vale ese jugador.

Una de las mejores formas de mercadeo que utilizan los hoteles es invitar al público a que se haga “rankear” en el juego y para seducirlo le ofrecen muchos atractivos, para que el jugador juegue cuatro horas diarias: le proporcionan una tarjeta plástica (similares a las tarjetas de crédito)  que presentan cada vez que juegan, y así registran los volúmenes de sus apuestas; Lo invitan a jugar; le ofrecen transporte y limosina al aeropuerto; lo alojan en una suite y le reiteran que no debe preocuparse por sus gastos. Ellos saben que en promedio, el 50% del dinero que cambie el jugador quedará en el negocio. En las Vegas, un jugador se encontró una Maserati en la puerta del hotel, luego de haber perdido 300 mil dólares la noche anterior. También le sucedió a la esposa de otro cliente que dejó 45 mil dólares en la mesa de dados y recibió de manera sorpresiva un abrigo de piel en la habitación.